玖云平台集体加班1000时,应对双11客服通信高峰

2017-11-23 12:06 来源:浏阳之窗 | 整理: 浏阳之窗 | 类别:IT科技 | 参与评论

“双11”对于电商及物流行业而言既是盛宴也是大考。据统计,今年包括京东、天猫、苏宁易购等在内的国内知名电商平台,在双11期间全网交易额达到了2539.7亿元,同比增长超45%,产生包裹13.8亿个。玖云平台为多家快递、电商公司提供95客服码号的通信服务,双11的订单量直接影响到玖云平台的话务量。据玖云平台统计,双11期间,95码号的话务高峰在11月16-21日期间,其话务量同比去年增长了3倍。面对爆发式成长的话务量,玖云平台从容应对,做到全平台零故障。在面临第三方不可抗力因素造成的突发状况时,玖云平台更是临危不乱,及时反应、迅速解决问题,帮助客户减少损失。这期间,玖云平台的表现得到了客户们的一致认可。

全平台零故障,客户话务接通率达98%

早在双11到来之前,玖云平台便与所有95客户进行深入沟通,对今年的话务量做了一个提前预测。据大多数客户预测,今年话务量可同比增长100%-300%左右。为了承载比去年高出几倍的话务量,玖云平台提前在线路、机房、设备等方面做了扩容措施,并对玖云平台的功能进行优化、系统升级,对于预测可能会发生的突发状况做了预演。在万事具备的前提下,迎接双11的挑战。

截止11月21日统计,玖云平台故障次数为零。得益于玖云平台“机房实时巡检计划”,在双11期间所有的线路、机房、网络均正常运行,保障了整个通信系统正常运转,让所有客户95客服话务接听率达98%以上。

第三方不可抗力突发状况,10分钟内解决问题

虽然在平台层面玖云平台做到了万无一失,但不可避免的第三方突发状况还是在18日下午发生了——下午14:00,玖云平台的网络实时监测系统监测到系统异常。玖云平台的运维工程师在第一时间发现状况,并对问题进行排查,发现本次故障是由于北京电信运营商光纤被意外挖断而导致。

由于玖云平台提前对这种极端状况做过预演,在确定故障后,玖云平台启动了南北机房切换——将北方运作的核心设备切换至南方核心设备,此过程中可达到无缝对接,并在10分钟内完成了北京机房到深圳机房的整体切换,以最快的速度完成了服务器压力、业务功能等方面的测试,切换完成后各呼叫中心业务正常运行。

玖云团队全投入,集体加班超1000小时

早在今年8月,玖云平台就启动了“双11保障计划”,本次保障计划共历时124天,玖云平台的全体团队加班时间超1000小时,期间部分同事出差至北京、上海、苏州、海宁、合肥等全国15个城市,完成了从资源到系统、从软件到硬件、从线路到传输再到客户接入等全方位的保障工作。

为了把控整个项目的质量和风险,全力支撑客户呼叫系统正常运行。玖云平台在每个重要环节都安排技术人员到达现场。如双11前期的准备工作:呼叫中心扩容、设备调试、程序安装、线路部署等工作;现场跟进工作:运营商数据制作、进度跟进等工作;双11期间全国重点呼叫中心派技术人员值守,时刻关注客户呼叫中心的话务走势,第一时间了解现场的真实状况,出现异常,立即进行排查定位。

获得客户一致认可

无论是来自客户的技术人员,还是玖云平台的工作人员,都为此次双11全力以赴。从布局双11保障计划以来,截止至今共100多天时间里,玖云平台分别与客户方开了大大小小的会议不计其数,最终交了一份满意答卷。

效率是企业的竞争力,而服务则是企业的品牌形象和口碑。“95客服呼叫中心”作为快递、电商企业与消费者沟通的重要桥梁,如何保障电话畅通,让客户可以顺畅地完成电话下单、订单查询以及咨询投诉等操作,是服务用户最直观的体现。玖云平台一直以来致力于为企业的95客服呼叫中心保驾护航,本次双11面对爆发式成长的业务量,玖云平台提前布局,做到万无一失;在面临突发状况时,临危不乱、迅速解决问题。帮助客户顺利渡过双11大考,得到了客户的一致好评。

关于玖云平台

玖云平台是大众通信最新推出的通信能力开放平台,通过提供通信能力的接口,让企业通过几行代码的接入从而实现通信功能。此前大众通信一直聚焦于语音技术的研发,多年以来,在证券、基金、银行、保险、物流、房地产、电子商务、教育培训、科技等领域向众多企业提供商务语音服务,目前服务的企业客户达数万家。由于意识到互联网对传统通信行业的冲击,大众通信在2015年将玖云平台立项,希望借助此次技术转型并带领其客户共同融入“互联网+”的浪潮中去。语音的稳定性和通话质量直接关系到客户的业务推进以及产品的用户体验。玖云平台得益于大众通信一直以来在语音技术领域的研发经验,其语音产品的技术实力拥有绝对优势。

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